MKG-131 Stratégie et gestion de l'expérience client en télécommunications

*Cette formation est aussi disponible à distance en direct*

• Comprendre le concept et ses enjeux
• Comprendre la complexité des clients et leurs aspirations
• Savoir être et savoir-faire du personnel en contact avec le client
• Maitriser les variables de l'expérience client
• Connaitre les principes pour une expérience client réussie
• Consolider sa relation client
• Faire du service Après-Vente (SAV) avec la clientèle
• Être à l'écoute du client (plaintes, suggestions, remarques, etc.)
• Comprendre les besoins complémentaires, l'environnement et le business du client
• Mettre en place une politique de Fidélisation du client
• Utiliser les techniques d'écoute et de communication pour apporter des réponses concrète aux questions des clients ;

Sujets

JOUR 1

• Expérience Client (Cx) – Principes Clés
  • Définition de l'expérience client
  • Expérience client – le parcours
  • Points de contact – optimiser les interactions du point de vue du client afin d'instaurer confiance, fidélité et valeur éternelle
  • Défis
  • Objectifs stratégiques
  • L'importance d'une approche proactive et globale dans la GEC, afin d'offrir une expérience qui démarque une entreprise auprès de ses clients
  • Le lien entre la réduction de la gestion de la perte de clientèle et le ROI
• Principaux défis de l'expérience client
• Atelier : personae
• Atelier : établissement du parcours client
• Atelier : le jeu de la balle de tennis

JOUR 2

Comprendre les clients

• Besoins et émotions des clients
  • L'équation et les dimensions de la Cx
  • Les 3 niveaux d'une Cx supérieure
  • Le quotient hospitalité
• Voix des clients [Voice of Customers (VoC)]
  • Concepts clés
  • Outils et applications
  • Définir des programmes VoC efficaces
• Des points de contact au parcours client
  • Parcours client vs. points de contact
  • L'effet accumulant de l'expérience des points de contact sur la satisfaction générale des clients
  • Le pouvoir des gains marginaux
  • KPI clés (indice d'effort des clients, indice d'attrition, ROI, etc.)
• Atelier : quel est votre engagement de 1 % ?
• Atelier : netflix et le facteur sensationnel de l'expérience client

Gestion de l'expérience client

• Planification stratégique and CX
  
  • Analyse et stratégies
  • CX
    • Priorités
    • Clients cibles
    • La marque
• Programmes expérience client (PCx)
  • Analyse de la VoC
  • Parcours-client
  • Implantation et contenu - meilleures pratiques
  • Défis
  • Gouvernance
    • Indicateurs Cx vs. opérationnels
    • Utilisation de l'analytique big data
    • Étude de cas #2 – Zalando

Mobilisation CxM

• La gestion du changement
  • Pourquoi changer est difficile ?
  • Le processus du changement
• Changer vers une organisation orientée client
  • Étude de cas #3 : Transdev

JOUR 4

Consolider sa relation client – exemple d'un point de contact

• Accueillir et établir une relation
  • La première impression : langage verbal et langage corporel
  • Détecter les indices sur la personnalité du client
  • Donner confiance
• Questionner et écouter
  • Adapter l'approche à la personnalité du client
  • Techniques d'écoute et de questionnement efficacies
  • Identifier et ‘créer' des besoins
• Montrer et expliquer
  • Argumentaire de vente orienté bénéfices client
  • Ventes complémentaire (« up-selling ») et la vente croisée (« cross-selling »)
  • Se concentrer sur les propositions de haute valeur
  • Gérer les objections
  • Techniques de persuasion/d'influence
• Conclure la vente
  • Résoudre les inquiétudes
  • Synthétiser et obtenir l'adhésion
• Ajouter des services/produits additionnels
  • Identifier les leviers des produits additionnels à proposer
  • Personnaliser les propositions à chaque client
• Remercier et raccompagner
  • Renforcer la confiance
• Service après-vente
  • Fidéliser vos clients

• La première impression – Développer un language verbal et corporel inspirant confiance
• Utiliser les techniques d'écoute/de quesionnement efficaces et gérer les objections
• Étude de cas : les cinq étapes du service client d'Apple

• Les cas spécifique des clients des opérateurs télécoms
  • Profil des clients
  • Critères de choix des marques
  • Comportement d'achat typique
• Atelier pratique : profil des differents types de clients de MTN Côte d'Ivoire

• Être à l'écoute du client
  • Identifier le problem – écoute active
  • Établir une relation de confiance
  • Les 5 'pourquoi' – identifier l'origine du problème
  • Étapes clés de la résolution de problème
  • Savoir quand transférer les situations au back-office
• Atelier pratique : Applique les étapes clés de la resolution de problem

• L'importance de la qualité du service à la clientele en agence
  • Image de marque
  • Revenus de l'entreprise
  • Fidélisation de la clientele
  • Feedback des clients (plaints, remarque, suggestions, etc.)

Mesure de l'expérience client

• Les principes de stratégie des données
  • Pertinence des données
  • Profondeur des données
  • Vitesse de transmission des données
• L'avenir de la collecte de données

• Les 6 piliers de l'excellence de l'expérience client B2B
• Transformation de votre experience B2B

• Relation après-vente – fidéliser le client
• Atelier pratique : Élaborer un stratégie d'engagement des parties prenantes de la relatoini client et des plans d'actions

Audience ciblée

• Représentants des services après-vente, départements Vente et Gestion des Comptes des entreprises, et coordinateurs des territoires de vente
• Gestionnaires et hauts gestionnaires de tous les départements commerciaux

Méthodologie

Lieu

À propos de Neotelis