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Répertoire de services

MKG-102 Centres d’appels & service à la clientèle en centres d’appels

Description

*Cette formation est aussi disponible à distance en direct*

Cette formation de 5 jours a pour but de fournir aux participants les techniques clés de gestion de centres d'appels, ainsi que des méthodologies et outils essentiels pour offrir un service à la clientèle de première qualité par l'entremise des centres d'appels.

Objectifs

  • Présenter les concepts clés du service à la clientèle
  • Présenter l'évolution des activités d'un centre d'appels et le rôle des centres d'appels dans la provision d'un excellent service à la clientèle
  • Identifier les fonctions d'un centre d'appels et en déterminer le processus de mise en place
  • Fournir une compréhension globale des activités principales et de la mentalité nécessaires à la satisfaction et à la rétention de la clientèle
  • Démontrer le lien entre la qualité de service et la satisfaction de la clientèle
  • Présenter l'importance d'offrir un service à la clientèle d'excellence et son impact sur la rentabilité
  • Présenter les technologies utilisées dans les activités des centres d'appels
  • Présenter les concepts et styles de leadership pertinent à l'environnement d'un centre d'appels
  • Présenter les principes d'une gestion efficace des employés d'un centre d'appels
  • Identifier les exigences des dirigeants en matière d'information

Sujets

Service à la clientèle

  • Définition
  • Importance
  • Coût d'acquisition de nouveaux clients
  • Création d'une culture basée sur le service à la clientèle
  • Réalisation d'efforts supplémentaires
  • Dix règles d'or du service à la clientèle

Centres d'appels

  • Définition
  • Évolution et rôle d'un centre d'appels dans la provision du service à la clientèle

Principes fondamentaux des centres d'appels

  • Mise en place d'un centre d'appels
  • Analyse financière
  • Gestion des ressources

Gestion du service à la clientèle

  • Établissement des niveaux de service
  • Atteinte des niveaux de service
  • Analyse des rapports

Satisfaction de la clientèle et qualité de service dans un environnement concurrentiel

  • Satisfaction de la clientèle
  • Qualité de service
  • Assurance de la qualité
  • Contrat de niveau de service (SLA)

Gestion des clients

  • Compréhension des exigences des clients
  • Création d'une vision axée sur la clientèle
  • Prise en charge efficace de la clientèle
  • Fidélisation de la clientèle

Technologies des centres d'appels

  • Technologies liées au service et à l'information
  • Volume d'appels et personnel
  • Stratégies et outils de traitement des appels
  • Outils de surveillance des employés

Leadership dans un centre d'appels

  • Développer le leadership à l'interne
  • Synchronisation et harmonie au sein des équipes de travail
  • Créativité en équipe de travail
  • Gestion du temps
  • Communication avec les employés
  • Promotion d'un leadership de type comportemental
  • Gestion de la satisfaction des employés

Ressources humaines dans un centre d'appels

  • Recrutement des bons employés
  • Formation (qui, quoi, quand, où, pourquoi)
  • Motivation des employés
  • Gestion du stress
  • Évaluation de la performance des employés
  • Diminution du taux de roulement du personnel

Communication de l'information aux dirigeants

  • Exigences des dirigeants en matière d'information
  • Communication avec les dirigeants
  • Positionnement d'idées pendant les réunions

Audience ciblée

  • Chefs d'équipe de première ligne, superviseurs et gestionnaires de centres d'appels en télécommunications œuvrant dans des domaines reliés au service à la clientèle
  • Les managers souhaitant élargir leur éventail de compétences en acquérant des connaissances sur le service à la clientèle et les centres d'appels

Méthodologie

Une combinaison d'activités pratiques et de présentations interactives pour favoriser et optimiser l'apprentissage :

Méthodologie

Lieu

Certaines formations de Neotelis sont organisées dans différentes villes à travers le monde. Veuillez nous contacter à training@neotelis.com pour obtenir le Calendrier annuel de formation.

Villes




Neotelis peut également livrer des sessions de formation en intra-entreprise, spécialement pour votre organisation. Veuillez nous contacter à training@neotelis.com pour de plus amples informations et pour obtenir une Proposition.



À propos de Neotelis

Neotelis fournit des services de formation, de conseil ainsi que des conférences et des publications à l'industrie mondiale des télécommunications. Son équipe d'experts seniors a formé des milliers de dirigeants et gestionnaires travaillant pour des opérateurs, des régulateurs et des gouvernements dans plus de 120 pays à travers le monde.

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Disponibilité
  • Présentielle
Témoignages
Ce fût une formation fantastique. Nous devrions recevoir plus de ce type de formations pour avoir une meilleure compétitivité.
Ce fut une excellente expérience de formation. Une des plus pertinentes de ma carrière!
En général, une très bonne formation que je recommanderais sans hésitation.
Une expérience de formation extraordinaire.
Le cours était excellent du début à la fin. Le formateur était particulièrement bon.
C'était très utile et j'ai pu améliorer ma performance au travail.
Neotelis offre toujours de très bonnes formations. Et cette fois le formateur a réussi se surpasser.