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DOC-507 L'expérience client à la puissance médias sociaux

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Un choix stratégique
Depuis quelques années, nous assistons à plusieurs changements structurels dans le service à la clientèle, le support technique et même le développement des ventes. Ceci est relié en grande partie à l'appropriation des nouveaux médias de communication par une communauté de clients informés qui font basculer les paradigmes sur les interactions entre l'individu et l'entreprise.
Lorsqu'une entreprise choisit d'utiliser les médias sociaux pour ajouter un canal supplémentaire à son approche relationnelle avec sa clientèle, il devient évident que cette décision va impliquer une révision de plusieurs processus de communication.
Il est donc primordial d'aborder cette initiative de façon logique afin que les efforts d'un tel cheminement conduisent à une optimisation de l'expérience client offerte par l'entreprise, tout en conciliant sa culture et les besoins de sa clientèle.
Nous démontrerons, dans cet article, que le centre de contacts clientèle (CCC) peut devenir, à court terme, le point central pour prendre cette responsabilité. Nous assisterons ainsi, au cours des prochaines années, à une transformation évolutive du « centre de contact clientèle » vers une fonction de « centre relationnel social ».
Dans le cadre corporatif actuel, nous observons un chevauchement des responsabilités entre les secteurs du marketing, des relations publiques et du service à la clientèle quant au traitement des communications issues des médias sociaux pour interagir avec la clientèle.
D'après nous, trois raisons justifient que le centre de contacts clientèle centralise cette fonction pour l'entreprise.
1. Le centre de contacts clientèle opère sur des plages horaires assez étendues pour répondre rapidement aux demandes de la clientèle.
2. La mise en place de processus et procédures alignées sur l'efficacité et l'efficience permet au centre de contacts clientèle d'offrir un standard de qualité déjà éprouvé dans ses approches interactives.
3. Le centre de contacts clientèle dispose d'une base de données élargie sur toutes les formes de contacts établies quotidiennement avec la clientèle que ce soit au téléphone, en clavardant, par courriel ou via tout autre média. Il est naturel que l'ajout de ce canal complète l'information qu'elle détient.
Il faut tout de même tenir compte que l'ajout des médias sociaux à l'ensemble des moyens de communications dont le client dispose pour entrer en contact avec l'entreprise (mis à part le contact en personne) revêt des différences distinctives des médias traditionnels qui sont présentement traités par le CCC.
L'information contenue dans cet article devrait fournir au gestionnaire d'un centre de contacts clientèle les fondations propres à la gestion des médias sociaux dans son environnement de travail.
Nous aborderons ici trois aspects majeurs dans le lancement d'un programme de support à l'interaction sociale soient : le développement d'un programme de prise en charge des médias sociaux, le recrutement de talents pour la mise en place d'une équipe spécialisée et l'approche quant à la veille et à la réponse interactive des contacts.
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Témoignages
Comme toujours, une information pertinente et bien présentée.
Merci pour tous vos articles. Ils sont toujours instructif.