Il semble que nous appartenions à une industrie qui ne cesse d'évoluer depuis ses tout premiers débuts. Le nouveau vent de changement qui frappe les centres de relation client peut donc, à première vue, passer pour une nouvelle mode plutôt qu'une vague de fond qui viendra transformer les centres de relation client en profondeur.
Ce serait perdre de vue le fait que les tendances actuelles viennent appuyer un virage que la plupart des organisations sont en train de prendre, celui de l'expérience client. Afin de se démarquer dans un environnement de plus en plus compétitif, les organisations doivent redoubler d'efforts et repenser la manière dont elles interagissent avec leur clientèle.
Voyons tout d'abord certaines de ces tendances actuelles pour ensuite aborder certains des impacts que ces tendances risquent d'avoir au niveau du fonctionnement des centres de relation client.